Version: Evergreen

Nom: Decathlon Global Membership Program - Réinvention du programme fidélité

Thèmes: design, UX research, design ops, stratégie produit

Synthèse: Création du nouveau programme fidélité global Decathlon centré sur les passions et habitudes des utilisateurs. Transformation d'une approche transactionnelle vers un membership program engageant qui fait bouger les gens. Mise en place d'une organisation design performante et de bonnes pratiques design ops.

Type: cas d'étude

OKRs: Améliorer l'engagement client, Développer les compétences design ops, Fluidifier les coopérations cross-pays

🎯 L'ESSENTIEL

Mandaté par Decathlon en partenariat avec l'équipe Playground pour réinventer leur programme fidélité, j'ai piloté en tant que lead designer détaché la création du Global Membership Program. L'intention : faire bouger les gens parce que s'ils bougent, ils achètent Decathlon et invitent les autres à bouger. Notre plus gros concurrent ? Netflix ! Nous avons transformé des hypothèses business en un MVP testé et validé, tout en instaurant une culture design ops performante.

"Ce qui m'a personnellement marqué dans ce projet Membership, c'est la double transformation que nous avons réussie : d'un côté, créer un programme fidélité qui rivalise avec Netflix, et de l'autre, transformer l'organisation design de Decathlon en instaurant des pratiques ops qui manquaient cruellement. Nous avons fait du design ops sans l'avoir vendu en entrée, et c'est finalement devenu notre plus grande valeur ajoutée."

📊 AVANT → APRÈS

AVANT :

• ❌ Ancien programme fidélité arrêté pour cause d'engagement faible
• ❌ Approche transactionnelle ne ciblant pas les vrais usages
• ❌ Organisation design agile mais sans méthodes de gestion design
• ❌ Tout le monde dans toutes les réunions sans répartition claire des rôles
• ❌ Manque de culture documentation et d'échanges asynchrones
• ❌ Design system fragmenté entre plusieurs pays

APRÈS :

• ✅ Global Membership Program lancé et performant
• ✅ Programme centré sur les passions, intérêts et habitudes des clients
• ✅ Organisation design avec rôles clairs et communication efficace
• ✅ Bonnes pratiques design ops infusées dans les équipes
• ✅ Méthodes RACI et documentation asynchrone en place
• ✅ Éléments de design system unifiés entre pays

📈 IMPACT MESURABLE

• 3 mois de développement total du concept au lancement
• 1 Design Sprint pour synthétiser les hypothèses en MVP testable
• 30 études terrain qualitatives coordonnées et analysées